Une étude récente menée par Salesforce révèle une fracture croissante entre les directions informatiques et les directions métiers en ce qui concerne l'adoption de l'Intelligence Artificielle (IA) dans les entreprises. Avec 88 % des Directeurs des Systèmes d'Information (DSI) incapables de répondre aux exigences croissantes de leurs dirigeants en matière d'IA, cette étude met en lumière les défis auxquels sont confrontées les équipes informatiques.
L’IA au cœur des préoccupations des services informatiques
Déployer l’IA suggère de nouveaux défis pour les services informatiques
Des systèmes de traitement des demandes client aux bases de données automatisées gérées par des bots, l'impact de l'IA sur le monde industriel est clair.
De plus en plus d’industries l’intègrent donc au sein de leur système d’information et c’est aux DSI d’en assurer l’implémentation.
Devant cette problématique majeure, ils doivent la prendre en charge rapidement, sous peine de la voir échapper à leur contrôle, voire de les contraindre.
C’est dans le cadre de cette course au développement que Salesforce, leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, a mené une étude intitulée « IA vs. DSI : la grande déconnexion »*.
Les DSI mettent le holà face à l’accélération exigée des projets IT
L’enquête révèle d’abord la pression subite par les experts des systèmes d’informations pour l’implémentation de l’IA : 79% disent que les directions métiers exercent une pression de plus en plus grande pour mettre l’IA en œuvre.
Face à cette demande croissante, les équipes informatiques indiquent un manque de maturité de leurs organisations sur le sujet en évoquant 5 principaux défis :
- le manque de compétences en IA au sein de leurs équipes
- la sécurité des données
- la qualité des données
- le retard pris sur d’autres projets IT majeurs
- la hausse des coûts de développement
L'Intégration de l'IA dans les stratégies de CRM
Ces défis peuvent entraver la mise en place efficace de systèmes d'IA qui sont essentiels pour une gestion de la relation client optimale.
Par exemple, le manque de compétences en IA peut limiter la capacité à développer des modèles prédictifs pour améliorer la personnalisation des interactions avec les clients.
De ce fait, près de 3 DSI sur 5 estiment que les attentes pour ce déploiement sont déraisonnables, soulignant ainsi l'importance de surmonter ces obstacles pour une intégration réussie de l'IA dans les stratégies de CRM.
Une déconnexion entre les volontés de l’organisation et les priorités du service IT
Entre rapidité et sécurité : les DSI garants de l'équilibre technologique
Alors que les directions métiers mettent en avant la rapidité d'exécution comme priorité absolue, les professionnels des systèmes d'informations soulignent en premier lieu l'importance de la sécurité et de la qualité des données.
En effet, la cybersécurité représente un enjeu crucial pour les DSI, permettant à leur organisation de maintenir la confiance de leurs clients et de se conformer aux réglementations en vigueur.
C’est dans ce cadre que l’étude met en avant les 48% des DSI disant lutter pour équilibrer vitesse, valeur commerciale et sécurité lors de l’implémentation d’une nouvelle technologie.
Par ailleurs, près de la moitié des DSI interrogés estiment que leur infrastructure est incapable de répondre à la demande.
Pour y répondre, il est capital d’établir une collaboration étroite entre les directions métiers et les DSI afin d’exploiter pleinement le potentiel de l’IA tout en minimisant les risques.
* Étude réalisée par le cabinet Vanson Bourne auprès de 600 DSI (200 responsables IT et 400 contributaires individuels IT) répartis en Australie, France, Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis. L’enquête fut conduite en décembre 2023 et en janvier 2024.